Transformación digital: Más allá de la tecnología, un viaje estratégico

¿Has escuchado hablar de “transformación digital”? Actualmente este término se utiliza como si fuera el remedio a todos los problemas que se le puedan presentar a un cliente. Pero, en sí, ¿qué es “transformación digital”? En términos simples, podemos considerar que se trata de implementar diversas herramientas tecnológicas a procesos pre-existentes, buscando automatizar, actualizar y/o mejorar las formas de trabajo utilizadas actualmente. Suena sencillo, sin embargo es importante resaltar que no se trata únicamente de enfocarse en un punto, sino en toda la experiencia: desde la planeación hasta la interacción con los clientes.

Al hablar de transformación digital, debe considerarse que no estamos hablando sólo de procesos operativos, los cuales serían los primeros candidatos para trabajar con nueva tecnología. Todos los aspectos de una empresa pueden beneficiarse de la implementación de herramientas digitales, y aquellas empresas que logren adaptar dichas herramientas de la mejor manera obtendrán ventajas como: mejor servicio, reducción de tiempos y costos, innovación, entre otros.

Dicho lo anterior, la pregunta sería: “¿cómo introduzco la tecnología a mi empresa para comenzar con el proceso de transformación digital?”.

Ahora bien, todo proceso de transformación conlleva cierta resistencia al cambio. Uno de los principales miedos que se presenta en las personas al momento de implementar tecnología es el de ser sustituidos por la misma, de perder relevancia y por tanto, perder el trabajo. Otro de los conceptos más comunes de resistencia es, si lo que está actualmente funciona bien, ¿para qué cambiarlo? Es por este tipo de resistencia que es necesario acompañar la introducción de nuevas tecnologías con un proceso de gestión del cambio, en el cual se deben enfatizar los siguientes mensajes:

• La tecnología no busca quitar el trabajo a nadie. El objetivo de introducir tecnología es liberar recursos atados a operaciones que no generan valor, para que puedan ser reasignados a tareas de mayor impacto para la empresa (por ejemplo, en lugar de capturar datos, armar tablas y correr procesos, cambiar a labores de análisis de resultados y detección de áreas de oportunidad).
• Aun cuando tengamos un proceso robusto que funcione bien y genere buenos resultados, siempre es importante buscar la mejora de los mismos. Empresa que no se adapta es empresa que se verá rebasada por su competencia. Por tanto, es importante hacer uso de toda herramienta tecnológica que podamos utilizar e implementar (obviamente, si hace sentido; no es utilizar tecnología sólo por usarla) para mantenernos a la vanguardia.
• Es importante actualizar las herramientas. La tecnología avanza a pasos agigantados, y por tanto parte de ella se vuelve obsoleta y deja de tener soporte por parte de los proveedores. Es necesario mantener las herramientas actualizadas y bajo cobertura de soporte, para evitar problemas derivados de las mismas (y que pudieran causar disrupción en nuestros procesos).

Para finalizar, debe hacerse énfasis en el siguiente punto: la transformación digital es un proceso continuo, sin fin. Lo único constante es el cambio, y el surgimiento de nuevas tecnologías día con día implica la necesidad de adaptarse para mantenerse competitivos. Aun así, no se trata de implementar cada nueva tecnología en el momento en que sale, como si fuera moda, sino analizar los beneficios de la misma y verificar que, al implementarla, se tendrán beneficios superiores a mantener el estatus actual. Considerando que la transformación digital es un proceso que impacta no sólo los procesos sino también a la gente, es importante considerar el impacto a todos niveles, y proyectar si los beneficios esperados son superiores a las posibles disrupciones que se presenten.